12345市民服务热线春节期间收到507宗投诉电话 出租汽车服务成投诉热点

　　特区报讯 记者康振华报道：近日，珠海市市民服务热线管理中心公布了12345市民服务热线春节期间（2017年1月27日零时至2017年2月2日24时）运行情况，该热线平台共接到呼入总量2088个，接通总量2069个，接通率99.09%，派单185 张。其中共接到507宗电话投诉，投诉重点主要集中在出租车服务、酒吧KTV噪音扰民和无照经营游商等方面。其中出租车相关投诉最为严重，前五的投诉热点中有三项与出租车有关。

　　据了解，春节期间，部分出租车司机有绕路、拒载、不打表等不规范行为，引起了群众的不满，出租车投诉多发。数据显示，春节长假期间市民服务热线语音坐席共接到105宗关于出租车投诉的案件，而去年春节仅63宗，同比上升66.67%。其中出租车不文明或者不规范服务投诉38宗；出租车乱收费投诉35宗；出租车无故拒载投诉19宗；出租车绕路投诉10宗；出租车计价器不准3宗。针对此类投诉，市民服务热线收到市民投诉后，一方面积极了解情况、安抚市民情绪；另一方面及时通过电话与出租车管理公司取得联系，协调出租车管理公司做好事件处置和出租车司机管理工作，并及时将市民投诉进行汇总，转交至市交通局跟进处理。收到市交通局处理结果后，市民服务热线会继续跟进做好电话回访市民工作。

　　市民服务热线春节期间还共接到28宗酒吧、KTV噪音扰民（对外经营活动中的建设项目，非个人或家庭使用）投诉业务，排名市民服务热线投诉业务数量第三，其中高栏港区平沙镇和斗门区井岸镇情况最为突出。针对此类投诉，市民服务热线在收到市民投诉后，积极了解情况，及时将市民投诉进行汇总，然后转交至市环境保护局跟进处理。收到市交通局处理结果后，市民服务热线会继续跟进做好电话回访市民工作。

　　春节期间，市民服务热线还接到12宗无照经营游商投诉。鉴于该业务时效性非常强，市民服务热线在接到投诉后便第一时间通知城管值班人员，协调人员进行现场处置，并生成工单转办给城管部门进行后续跟踪处理。

　　为有效应对广大市民和游客可能出现的诉求，12345市民服务热线未雨绸缪，在春节前即做好热线人员的工作安排，并同各成员单位确认了节日期间值班人员和值班电话等信息。春节期间一如既往二十四小时坚守岗位，确保了热线畅通，保障了市民诉求能够得到及时响应。