2月27日，珠海市市民服务热线管理中心发布通告，将于3月1日起设定12345市民服务热线专席服务，届时市民拨打珠海12345市民服务热线时，人社专席服务按1，其他综合业务按2，重听按"#"号键。

　　110多万个电话涉及“社保”

　　为什么要开通社保专线？市政务局分管市民服务热线管理中心负责人介绍，在全民参保时代，“社保”问题成为市民们最关注的热点。去年12345热线呼入总量168.6万，日均呼入量4607个；其中有关社保问题的呼入电话占三分之二，约112.4万个。

　　而目前12345市民服务热线开通话务坐席83个，话务员134人，并严格按照“集中接听登记、咨询即时解答、诉求分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的机制，为市民提供7×24小时全天候服务。但即便如此，面对100多万个的电话呼入量，每个热线话务员需要掌握1万多条有关政策知识点的巨大工作量，难免出现不尽人意之处，市民对市民热线服务有关社保方面的资询投诉等服务还有更高的要求。

　　开通社保专线更好服务市民

　　为进一步提高珠海市民服务热线通话效率，提供更便捷高效的市民热线服务，市民服务热线管理中心借鉴深圳和广州等地的先进做法，拟定分组管理社保业务和综合业务，同时提供相应专席服务。决定从3月1日起"12345"热线设立社保专席（拨打"12345"后按“1，其他综合业务按”2“），认真解答社保相关问题，集中受理相关投诉，为市民提供更精准更专业更优质的服务。

　　开通专席后，市民服务热线管理中心将通过培训，更有针对性地对话务员进行培训，让市民得到更精准的回答；也会通过完善的排班机制等提高热线的接通率。

　　咨询类电话约占90%

　　据了解，市民的各种诉求按工单分为咨询、投诉、举报、建议和表扬。目前，咨询类约占90%，投诉类约占9%，举报、建议、表扬类共占1%。咨询类业务主要集中在社保（医疗保险）、公积金、工商登记注册等，90%以上可以由热线话务员直接解答。

　　投诉业务主要集中在夜间施工扰民、街面秩序和规划管理、交通投诉、噪音扰民和环境投诉，市民诉求工单按职能转派到相关部门处理，一般要求咨询类5个工作日内、投诉类和建议类15个工作日内、举报类30个工作日内回复。如政府相关职能部门没按时回复，热线平台的电子监察系统将对职能部门发出红黄牌警告，督促职能部门按时办理。

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　　市民热线如何运作？

　　接听解答转办反馈汇总环环相扣

　　12345市民热线接到市民的咨询投诉等电话后如何运作是广大市民颇为关注的问题。今日，市政务局分管市民服务热线管理中心负责人介绍，他们通过集中接听登记、咨询即时解答、诉求分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析等环节，确保为市民提供更好的服务。

　　12345市民服务热线坚持以市民需求为导向，打造“一号对外”的统一平台。目前，除110、119、120、122等报警和应急电话外，已整合了全市26个政府部门31条热线。对市民的来电（包括通过网站、邮箱、微信等渠道提出的诉求）统一由12345热线平台受理，实现市民诉求一个口进出，大幅提高诉求处置的效率和质量。

　　对市民的咨询，话务员通过培训掌握的知识和查找知识库便可即时回答市民的问题。目前，咨询问题的即时解答率为90%。12345平台良好的话务服务和专业的咨询回复，获得了广大市民的认可和肯定，市民对话务员满意度97%。

　　对不能即时解答的市民诉求，话务员通过12345热线平台形成工单，由专门人员按照《珠海市市级政府部门行政职权和政务服务事项清单》查找责任部门，并通过系统在一天内转派到相关部门。2016年1月1日至12月31日，共转派部门处理工单97790件，部门按时办结率为89.08%。

　　政府各部门在规定时间办理完市民诉求后，由12345热线统一反馈给市民，并100%进行满意度调查。对给予不满意评价的市民100%进行人工回访，并把市民不满意的原因反馈给相关部门，倒逼政府相关部门改进工作、提升服务质量，更好地为市民办实事。2016年1月1日至12月31日，共进行人工回访14890次，重新下单2232次。

　　为督促政府各部门主动积极去解决市民的诉求，进一步提升政府部门的服务质量和效率，12345热线向市监察局每天报送一篇运营简报、每周报送一篇运营周报、每月报送一篇运营月报（每月的运营月报同时也报送给各政府部门），督促部门提高工作质量和效率。每季度还向市委市政府、市监察局报送一篇季度运行情况报告。