今年6-10月，广东省消委会开展了粤港澳大湾区跨境消费便利度调查，面向近一年内曾到香港或澳门消费的大湾区内地消费者（以下简称：内地消费者），以及近一年内曾到大湾区内地9市消费的港澳消费者，采取问卷、随机访问、案例征集、信息收集等多种方式开展调查，最终共获取有效调查问卷样本2603份，并征集到跨境消费案例77件，采集数据信息2399条。

总体来看，粤港澳三地消费者对大湾区消费便利度评价较高，其中内地消费者对在港澳消费的便利度评分为4.34分（满分5分），港澳消费者对在内地大湾区的评分为4.13分。

在通行便利度方面，近9成的内地消费者和超7成的港澳消费者认为查验通关、通关配套服务比较便利，且对查验通道数量配置表示满意。同时，消费者对内地往返港澳交通及港澳市区交通的便利度评价较高，逾8成认为内地往返港澳交通便利，逾9成认为在港澳市区交通便利。

在消费便利度方面，旅游部门、社交平台和电视节目等是获取消费资讯的主要渠道；超8成消费者认为商品和服务提供比较便利，主要体现在商品服务标价、质量、选择多样性和商家态度、商圈数量等方面；75.1%的港澳消费者表示跨境售后服务便利，6成左右内地消费者表示在港澳购买的商品能在内地享受售后服务。

在服务便利度方面，87.3%的内地消费者和75.6%的港澳消费者认为通讯服务比较便利。85.1%的内地消费者和73.9%的港澳消费者表示消费场所配套服务较为便利，主要体现在储物柜、客服咨询、导购指引、休憩场地等方面。此外，调查发现，移动支付已成为内地和港澳消费者在跨境消费中的主要支付手段。

在维权便利度方面，调查发现，有2成港澳消费者和4成内地消费者在跨境消费中遇到纠纷，但均表示得到较好解决，消费纠纷解决率超8成。而跨境维权渠道畅通且知晓度高，拨打12345热线、向港澳消委会投诉以及在广东消委会大湾区投诉转办平台投诉是主要选择。

但调查中，消费者也反映，目前大湾区跨境消费仍然存在卡点堵点，主要是节假日高峰时段拥堵情况突出、消费支付不够多元友好、跨境金融业务跟不上发展需要、贸易服务规则衔接存在不足、投诉维权效率有待提高等。

随着湾区融合程度不断提高，消费者对跨境消费便利度提出更高期望，如进一步缩短节假日等高峰期通关时间，加大交通运力投入；口岸增加特殊人群关爱通道数量并设置等候休息室；内地简化更换证件的手续和加强办理指引；跨境购买的商品不需到购买地寻求售后服务；改善港澳漫游套餐流量限制，优化收费标准；港澳地区扩大移动支付覆盖面，内地优化开通移动扫码支付手续；进一步缩短维权时间等。

针对以上情况，广东省消委会提出建议：一是提高口岸交通承载能力。逐步拓展“一地两检”适用口岸范围，推广人随车一起通关模式。完善口岸特殊人群关怀设施、周边交通配套设施建设。节假日期间，适当调整验放程序，以及人工、自助及绿色通道的开设数量。二是构建多元包容支付环境。大湾区内地城市应重点优化现金和外卡支付环境，并发展跨境支付和移动电子支付、跨境开户、跨境保险等金融服务。港澳地区应继续大力推广移动支付产品，利用数字化平台聚合服务领域供给，更好满足消费者需求。三是深化大湾区互联互通。深入开展广东放心消费“双承诺”活动，三地加大优质商家培育推广力度。探索建立大湾区售后服务统一标准、服务保障。内地服务平台实现通过港澳回乡证或港澳手机号码进行登记注册服务。四是深化三地消费维权联动。引导企业建立清晰的合同和售后服务政策，积极入驻“全国消协智慧315”、粤港澳大湾区消费投诉转办平台，缩短投诉处理环节，提高时效。加强跨境消费知识的宣教，提升消费者防范解决纠纷能力。（宁玉瑛）