一个电话，一年呼入量超一百五十万，如此火爆，会是哪个号码？我市当数12345了。据统计，2016年1月1日至12月31日，12345热线年呼入总量多达168.6万个，日均呼入量4607个。

　　 一个号码，却在我市默默串联起城市管理的千头万绪。市民拨打12345主要有哪些诉求？投诉建议大多集中在哪些领域？市民服务热线又是如何运作的？记者尝试通过一个个数字，逐一为你解读。

　　 关键字：服务量

　　 呼入量有多大？

　　 四年增五倍

　　 2012年12月“12345”上线，2013年3月1日，正式开通使用，目前运营接近4年，是全市消费维权申诉、经济违法举报、政策咨询、民生服务和效能投诉的综合服务平台。

　　 究竟它的服务量有多大？统计显示：

　　 12345每年呼入总量

　　 2013年 25万余个

　　 2014年 34万余个

　　 2015年 158万余个

　　 2016年 168.6 万个 日均呼入量4607个

　　 比较发现，2016年呼入总量比2013年足足增了5倍。

　　 据热线中心负责人介绍，2016年最高峰的时候，一日呼入量可超万个，值班话务员8个小时内接话量可超百个。

　　 缘何短短四年呼入量出现猛增？该负责人认为，最大的原因包括：

　　 1、2015年1月12333人力资源和社保热线并入了热线平台，导致2015年呼入量数倍增长；

　　 2、与此同时，市民的维权意识提高及热线平台服务能发挥实效等原因也令热线越来越火。

　　 覆盖面有多广？

　　 整合26个部门31条热线

　　 打个热线电话，能向我市多少部门反映问题？答案是26个。

　　 记者了解到，目前我市除110、119、120、122等报警和应急电话外，已整合了全市26个政府部门31条热线，实现市民诉求一个口进出，大幅提高诉求处置的效率和质量。

　　 关键字：热点诉求

　　 哪项业务最火爆？

　　 社保咨询占三分二

　　 对市民而言，他们致电12345，诉求最大的是什么？关注的业务主要有哪些呢？

　　 据热线中心分析，市民的各种诉求按工单主要分为咨询、投诉、举报、建议和表扬。目前咨询类占90%，投诉类约占9%，举报、建议和表扬类共占1%。

　　 而在咨询类业务中，又有一个特点，超7成的咨询业务集中在社保上，其次是公积金、工商登记等。

　　 咨询类 90%

　　 投诉类9%

　　 举报、建议和表扬类1%

　　 超7成的咨询业务集中在社保上

　　 2016年咨询类业务工单量排名

　　 1 64216单 医疗保险

　　 2 58363单 社保资料查询

　　 3 46218单 生育保险

　　 4 45367单 公积金提取

　　 5 32585单 养老保险

　　 缘何社保业务那么受关注？中心负责人分析主要原因为：

　　 1、我市近年频频推出惠民社保政策等有关，不少规定都有新变化；

　　 2、我市又是移民城市，不少人才流动都跟社保业务息息相关。

　　 哪些领域投诉最多？

　　 街面秩序和施工扰民占大头

　　 投诉业务方面，记者注意到，尽管总量不大，仅占9%，但街面秩序、施工扰民、消费维权及经济违法这三大投诉一直占大头。

　　 2016年投诉类业务总工单量排名

　　 1 街面秩序 9071单 环比下降3.16% 

　　 2 施工管理 8841单 增长71.97%

　　 3 消费维权 8805单 增长37.26%

　　 4 环保投诉 7527单 增长19.31%

　　 5 规划管理 4637单 增长17.99%

　　 哪些部门举报最多？

　　 工商执法和食药类居前二

　　 统计显示，举报热点方面，2016年举报工单量前五位如下：

　　 2016年举报业务总工单量排名

　　 1 803单 工商行政执法类

　　 2 571单 食药局相关投诉

　　 3 338单 交通局投诉举报类

　　 4 269单 消费者维权及经济违法类

　　 5 213单 价格类举报

　　

提醒多类特殊情形热线不予受理

  记者还注意到，并不是市民的所有诉求，12345热线都会受理，有多项特殊情形，热线不予受理，主要包括：

　　 1、违反宪法、法律、法规等规定的；

　　 2、煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的；

　　 3、捏造或歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

　　 4、公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者使用不文明用语、恶意攻击他人、推销广告的；

　　 5、超出市民热线管辖范围的信息咨询、举报和投诉；

　　 6、所反映问题已进入司法诉讼、刑事案件侦查等程序，或司法机关或行政机关已受理处理的；

　　 7、其他不符合法规的举报和投诉。